2010年2月）梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司

    售后服务副总裁韦达利接受专访

    记者：去年奔驰到店客户超过了57万次，今年预计是75万次，面对越来越多的车主，奔驰是否会推出一系列新举措减少客户等待时间，保证维修质量和维修水准？

    韦达利：奔驰目前在全国有三个物流中心，位于广州，上海，北京，分别辐射华南、华东和华北三大区域。从奔驰目前的物流及零配件配送看，配件库存基本上日常备有大约一千种快流件，也就是经销商和客户经常会用到或订到的这些零配件，快流件供货大约占98%左右。一般来讲，日常正常的订货由经销商提前一周下订单，差不多一周内能送到，这是正常件的运送时间。如果是一些急件，90%以上都能第二天到货。除了硬件方面，为帮助经销商提升员工素质及专业水平，梅赛德斯-奔驰甚至调派德国技术专家从德国总部飞往中国各地的奔驰授权销售与服务中心进行“手把手教学”，对重点服务项目如“首次修复率”和“电话回访”等最影响客户满意度的指标，对经销商进行单独考评，激励经销商提高技艺及专业性。

    记者：很多人觉得豪华品牌售后工时费和配件价格较高，请问奔驰在售后价格透明度展示方面有没有举措？

    韦达利：车在使用过程中也有很多不确定因素，在购车时需要支付售后保养和保修费用，这对客户来讲是不公平的。奔驰的做法是，会给客户提供很多选择，比如说客户在购车时可选择售后服务不同的服务套餐，可选择一年或三年不同的服务套餐，由客户来选择最适合他的服务。

    我们在为客户提供最终价格单时，上面会清楚地分为两个部分，一个是服务工时费，一个是最终的实际消费，比如更换的零配件成本。奔驰的经销店提供的这两部分结算单有很多细节在里面，比如说服务时长、包括哪些内容，实际更换了哪些零部件（如刹车片、三滤等）都会按实际发生费用列在上面，使消费者了解全部的消费内容。